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Lo que las humanidades pueden hacer por la digitalización de la banca

La digitalización del sector bancario, además de beneficios, también acarrea un cierto proceso de deshumanización, aunque este proceso no tiene por qué ser irreversible
Sucursal de Bahrein Credit, una empresa financiera de Bahréin

PHOTO/REUTERS  -   Sucursal de Bahrein Credit, una empresa financiera de Bahréin

El sector bancario se encuentra en pleno proceso de digitalización. Si bien esta aventura arrancó hace casi dos décadas, la pandemia ha actuado como acelerador en esta transición. En la actualidad, la banca española está entre las más digitalizadas del mundo. De acuerdo con algunas fuentes, incluso más que la de países como Japón o Noruega.

La irrupción de las tecnologías en el contexto bancario ha dado lugar a grandes avances. Desde la perspectiva de la empresa, las principales mejoras se ubican en el plano de la reducción de costes. Desde la del cliente, en lo relativo a la agilidad y comodidad, al menos aparente, de las gestiones. Entre los avances más significativos están:

  • La presencia de los sistemas de pago electrónico en todo tipo de comercios (sobre todo a raíz de la pandemia).
  • El progresivo reemplazo de las tarjetas de crédito y débito con chip por dispositivos móviles con mecanismos de pago integrados.
  • La aparición de nuevos sistemas de pago como Bizum, que en cinco años cuenta ya con 20 millones de usuarios y un promedio anual de 40 millones de operaciones.
  • La posibilidad de contratar productos bancarios por internet. Cerca de la mitad de los productos contratados durante la pandemia lo fueron por esta vía.
  • La reducción del número de interacciones y contactos requeridos para el alta de un nuevo cliente.
  • La aparición de nuevos canales de atención al cliente (como los sistemas de vídeoconferencia o los chatbots).

Pero estas mejoras también tienen consecuencias no deseadas en varios sentidos. Las primeras, y más directas, son visibles desde hace un tiempo:

  • El cierre de sucursales.
  • La pérdida de puestos de trabajo.
  • La debilitación de los vínculos de fidelidad entre banco y cliente.
  • La exclusión de los colectivos con menores competencias digitales, como ocurre en el caso de las personas mayores.

Humanidades y nuevas tecnologías

La digitalización del sector bancario, además de beneficios, también acarrea un cierto proceso de deshumanización. No obstante, este proceso no tiene por qué ser irreversible. Hay propuestas y roles que, desde las humanidades, podrían ayudar a solucionar este problema.

Son cada vez más las empresas que, conscientes de los beneficios que pueden aportar, abren la puerta a trabajadores con perfiles humanísticos. Esto gana importancia en un ámbito con tantas aristas como el de la tecnología.

Las compañías tecnológicas ahora incorporan humanistas en sus plantillas. Hewlett Packard, YouTube, PayPal, Google, IBM, Microsoft o Linkedin son solo algunos ejemplos de ello. Para entender lo que las humanidades pueden aportar a la empresa, veamos algunas funciones específicas:

  • Historia. Los historiadores pueden trabajar en el análisis de los procesos de cambio de las compañías. También analizar los momentos más adecuados para una acción estratégica o identificar los colectivos de interacción en la audiencia de la compañía. En el caso concreto de la digitalización de la banca, podrían valorar si la digitalización está siguiendo los tiempos adecuados o si es pertinente dirigirla a todos los colectivos a la vez.
  • Antropología. Los antropólogos están especializados en el estudio de las personas. Eso les permite identificar las necesidades y deseos de los clientes y facilitar la comunicación. También optimizar procesos y utilizar enfoques integrales que puedan considerar dentro de un mismo sistema a empleados, clientes, competidores, entorno, etc. En este problema concreto podrían conciliar ventajas para la empresa y necesidades de los clientes. Y quizás, diseñar una forma de hacer el negocio óptimo para todas las partes.
  • Pedagogía. Los pedagogos pueden ayudar a las compañías a abordar cambios organizativos. También pueden trabajar en la formación de los empleados, potenciar la capacidad de aprendizaje y desarrollar métodos de enseñanza adaptados al sector. En el contexto de la digitalización del sector bancario, esos esfuerzos formativos podrían dirigirse tanto a los empleados como a los clientes.
  • Filosofía. Los filósofos tienen la capacidad de cuestionar todo lo que concierne a la realidad. Aportan al ámbito empresarial el pensamiento crítico y la capacidad de resolver problemas mediante el pensamiento divergente o fuera de la caja. En el caso que nos ocupa, pueden analizar hasta dónde deben actuar los bancos en su transición digital.
  • Sociología. Los sociólogos se encargarían de vigilar las interacciones sociales de la empresa con los actores externos y de gestionar la integración generacional. En este caso podrían centrarse en la interacción banco-cliente. Esto permitiría evaluar la forma en la que las distintas generaciones asimilan los procesos tecnológicos con los que ejecutan sus operaciones.

Considerando las posibilidades que ofrecen estos perfiles, la cuestión sería si, tras su entrada en las empresas tecnológicas, no deberían seguir esta misma senda las empresas que utilizan la tecnología de forma intensiva.

Los bancos, con los procesos de digitalización que están llevando a cabo, ¿no deberían ser los siguientes en la lista? Esto ayudaría a sus clientes, en especial a aquellos con menor competencia digital.


Sergio Gonzalo Rodrigo, especialista en Finanzas e impulsor del Observatorio de Humanilogía, es coautor de este artículo.The Conversation


Luis Matosas López, Profesor de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) Aplicadas a la Empresa, Universidad Rey Juan Carlos

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.