La fondation Ajuda i Esperança, en collaboration avec la fondation "la Caixa", a analysé les données des 55 498 appels reçus en 2020 par le téléphone de l'espoir et le téléphone de prévention du suicide

Les appels de crise émotionnelle augmentent de 52 % pendant une pandémie

photo_camera Voluntaria del Teléfono de la Esperanza

Au cours d'une année particulièrement éprouvante, la Fondation Ajuda i Esperança a été sensible au malaise et à la souffrance des personnes qui ont besoin d'être entendues dans un cadre de sécurité, de confidentialité et d'anonymat. La Fondation offre une orientation et un accompagnement émotionnel par le biais du Téléphone de l'Espoir (opérationnel depuis 1969) et du Téléphone de Prévention du Suicide actif depuis le 6 octobre 2020 en accord avec la Mairie de Barcelone (900 92 55 55).

De cette expérience est né le projet de l'Observatoire de l'Espoir, initié avec le soutien de la Fondation "la Caixa" au cours de l'année 2020, dans le but d'analyser l'information recueillie dans les services du Téléphone de l'Espoir et du Téléphone de Prévention du Suicide, sur les personnes fréquentées et leurs problèmes afin de la confronter à l'analyse des phénomènes sociaux actuels et de générer une source de connaissances qui fournit une réflexion et des propositions pour améliorer l'attention aux personnes vulnérables.

Cette publication est le premier résultat de l'Observatoire, qui vise à devenir un point de rencontre pour la réflexion et les propositions sur la façon de gérer les tensions émotionnelles de la population générées par les transformations sociales, économiques et culturelles de notre époque, et ainsi établir les bases du développement d'une société de bien-être pour tous les citoyens.

Les récits anonymes recueillis dans les numéros de téléphone d'Espoir et Prévention du suicide montrent le profond malaise de certains groupes sociaux qui cherchent une voix amie pour se faire entendre.

Le nombre élevé d'appels reçus au cours de l'année 2020 sur les deux numéros de téléphone (55 948 appels), soit plus de 150 par jour, qui proviennent principalement de la ville de Barcelone et de ses environs, mais qui vont au-delà des limites de la ville, montre que le problème n'est pas mineur. D'autant plus que ces deux téléphones ne détectent sûrement que la partie émergée d'un iceberg de malaises bien plus étendus.

Les problèmes personnels et sociaux qui s'expriment à travers les deux téléphones s'articulent autour de six thèmes principaux : les idées suicidaires, la maladie mentale, les problèmes relationnels, la solitude non désirée, la santé physique et la pauvreté économique. Chacun de ces thèmes a sa propre dynamique, mais ils sont très souvent liés entre eux et s'alimentent mutuellement. Toutes sont caractérisées par une souffrance personnelle que chacun affronte avec ses capacités personnelles et avec les ressources qu'il obtient de son entourage et de celles que la société met à sa disposition. L'expérience accumulée dans les deux téléphones montre que ces ressources ne sont pas suffisantes ou ne permettent pas de contenir les tensions de l'inconfort à des niveaux supportables. En fait, les services des deux téléphones génèrent une nouvelle ressource de voix amicale anonyme qui a démontré sa validité pour apaiser les tensions émotionnelles et éviter les situations extrêmes.

L'anonymat sur lequel repose la méthodologie des téléphones ne nous permet pas de connaître en profondeur les caractéristiques des appelants, mais dans les grandes lignes, ils dessinent quelques profils clairs : dans le cas du Téléphone de l'Espoir, les femmes sont majoritaires, surtout parmi les personnes âgées. Le groupe majoritaire est celui des adultes, mais avec deux groupes d'âge importants, les plus jeunes (18-39 ans) et les plus de 65 ans. Les deux groupes d'âge extrêmes, les moins de 18 ans et les plus de 80 ans, sont minoritaires, ce qui ne signifie pas que leurs problèmes sont moins importants, mais qu'ils sont moins susceptibles d'utiliser ce service.

Ce sont des personnes de tous les niveaux sociaux, donc près de la moitié d'entre elles ont un niveau d'éducation de base. Dans la plupart des cas, il s'agit de personnes qui vivent seules, bien qu'un tiers d'entre elles vivent en couple ou avec d'autres membres de la famille. La grande majorité d'entre eux ne sont pas actifs sur le marché du travail, soit parce qu'ils sont en congé de maladie, soit parce qu'ils sont retraités, soit parce qu'ils n'ont pas d'emploi rémunéré. La quasi-totalité d'entre eux ont été ou sont pris en charge par les systèmes de santé ou les services sociaux, bien que dans certains cas, le service téléphonique soit le premier point de contact qui peut conduire ultérieurement à l'attention des services médicaux ou sociaux.

Dans le cadre du service d'assistance téléphonique pour la prévention du suicide, les profils sont similaires. La majorité des appels correspondent à des femmes et cette majorité augmente dans le cas de femmes ayant un comportement suicidaire. En ce qui concerne l'âge, la majorité est également d'âge moyen, mais la proportion de jeunes de moins de 29 ans est plus élevée dans ce cas, presque un tiers, que dans le Téléphone de l'Espérance. Il s'agit principalement de personnes seules, dont la moitié vit seule et l'autre moitié avec la famille ou d'autres formules. La solitude physique n'est pas aussi répandue que dans le cas du téléphone de l'espoir. La plupart ne travaillent pas, bien que les personnes ayant un emploi rémunéré soient plus nombreuses parmi les appels à la ligne d'urgence pour la prévention du suicide que parmi les appels au téléphone de l'espoir. L'influence territoriale est similaire.

Dans le cas de la prévention du suicide, les problèmes de santé mentale sont beaucoup plus présents que dans le Téléphone de l'espoir.

S'il s'agit du profil anonyme des personnes qui utilisent le téléphone des deux services, la dimension exacte de la totalité de l'iceberg est plus difficile à dessiner. Les problèmes que les auditeurs et les conseillers des services relèvent dans leurs conversations ont un dénominateur commun qui est le malaise personnel qu'ils ne trouvent pas dans leur environnement personnel ou social, la confiance nécessaire pour s'exprimer et trouver du réconfort et qu'ils trouvent dans la communication téléphonique avec une personne qu'ils ne connaissent que par la voix et qui leur offre compréhension et compagnie. Un malaise personnel, qui peut être d'une intensité variable, mais qui est toujours vécu par la personne de manière suffisamment problématique pour prendre le téléphone et expliquer ses soucis à une autre personne qui ne la connaît pas personnellement, ne serait-ce que, comme nous le disent très bien les bénévoles, pour écouter sa propre voix et apaiser son manque de communication. "Quand ils nous appellent, ils savent parfaitement que nous sommes des anonymes, qu'ils ne sauront jamais comment nous sommes, ni nous comment ils sont. Mais ce qui agit vraiment comme un baume, c'est d'écouter sa propre voix, de verbaliser ce qui l'angoisse, et cette même angoisse sort, ils la voient, ils la touchent presque, parce qu'ils la sentent, et précisément à cause de cela, parce que nous sommes anonymes, ils peuvent aller plus loin, encore plus loin qu'ils ne le feraient dans une conversation avec un ami ou avec toute autre personne plus proche d'eux. Et bien sûr, c'est la solitude, beaucoup de solitude", commente Alicia, participante au groupe de discussion en tant qu'auditrice et conseillère.

La Fundación Ajuda i Esperança ha sido sensible al malestar y al sufrimiento de las personas que necesitan ser escuchadas en un marco de seguridad, confidencialidad y anonimato

Ainsi, l'expérience des services du Téléphone de l'espoir et du Service de prévention du suicide fournit cinq éléments de réflexion :

- Ils mettent en valeur le pouvoir transformateur de la conversation, ne serait-ce que pour aider à visualiser les tensions et les angoisses de la personne qui s'exprime sous la pression de l'inconfort et, bien plus lorsqu'elle contribue à son élaboration rationnelle, comme l'expriment avec une grande lucidité les volontaires qui y participent.

- Le caractère volontaire de la relation entre les individus et le service, tant les usagers que les prestataires, offre un climat de liberté très constructif et enrichissant pour les conversations à établir. Il s'agit d'une relation dans laquelle les deux parties sont personnellement gagnantes, les unes parce qu'elles se déchargent des tensions et les autres parce qu'elles reçoivent plus qu'elles ne donnent, pour paraphraser les déclarations de certains volontaires.

- Dans le cas du Téléphone de l'Espoir, l'initiative de la société civile à travers la Fondation Aide et Espoir contribue à générer des modèles et à diffuser des comportements alternatifs d'implication communautaire des personnes. Et dans le cas du service d'assistance téléphonique pour la prévention du suicide, l'initiative publique consistant à établir un partenariat public-privé entre la mairie de Barcelone et la Fondation concrétise l'une des lignes d'action les plus prometteuses pour faire face aux défis des sociétés avancées, aujourd'hui largement reconnue, mais dont la concrétisation est encore balbutiante.

- L'exigence d'un haut niveau de professionnalisme des bénévoles de l'écoute basé sur un contrôle méthodologique rigoureux des processus de conversation qui facilite l'incorporation de toute l'accumulation de connaissances et d'intelligence collective développée par les sciences humaines et sociales.

- L'anonymat entre l'utilisateur et l'auditeur ou le conseiller contribue à générer un climat de confiance dans un laps de temps très court, ce qui est absolument nécessaire pour faciliter la manifestation rapide du malaise interne. Le défi posé par cette ressource d'urgence est son articulation dans un ensemble de ressources qui facilitent la résolution des facteurs qui déclenchent le malaise.

Plus dans Société