Silken Hotels, un pont entre l'Espagne et le Maroc

Silken Hoteles a vécu le Salon international du tourisme (FITUR) à Madrid avec une nouvelle vision pour stimuler le marché du tourisme en promouvant la numérisation, la durabilité, l'engagement envers le client et les relations de bon voisinage avec le Maroc et le Portugal. C'est ce que nous a confié son directeur général, Javier Villanueva.  

Que propose Silken Hoteles à ce FITUR ? 

Nous sommes venus montrer ce que nous sommes, ce que nous avons et comment nous traitons les gens dans nos établissements. Nous avons eu une année fantastique, nous ne pensions pas que la reprise des ventes serait si rapide. Nous en sommes aux chiffres de 2019, ce qui est une satisfaction, surtout après avoir entendu les experts parler d'une faible croissance de v ou w. Il est vrai que le niveau des coûts et l'augmentation de l'IPC constituent un obstacle, car nous sommes de gros consommateurs d'énergie dans toute l'industrie. Néanmoins, nous sommes très heureux de l'année que nous avons eue et de celle qui s'annonce avec de nouvelles ouvertures. 

Les coûts ont augmenté, et ils ont beaucoup augmenté. Devez-vous les répercuter sur le prix ou Silken fait-elle un effort pour maintenir la même offre ? 

Nous faisons un effort pour contenir les coûts car nous sommes conscients que l'IPC a augmenté, et que la nourriture a augmenté de 15%. En deux ans, l'IPC direct est supérieur à 12 %, ce qui est également dû à la guerre en Ukraine, au-delà du drame des vies humaines. Cependant, nous devons prendre soin de notre client, et d'une manière ou d'une autre, nous absorbons les coûts et essayons de faire des économies là où le client ne le remarque pas. Nous ne pouvons pas économiser sur le service ou la qualité, à cet égard le client peut être parfaitement à l'aise. 

Les employés de Silken continuent à offrir un bon service et sont impliqués dans les objectifs de l'entreprise. 

C'est la meilleure chose que nous ayons. Nous, qui avons construit des hôtels avec Norman Foster, avec Zaha Hadid, avec Javier Mariscal et avec les meilleurs architectes du monde - nous avons trois prix Pritzker -, nous pouvons dire que la meilleure chose chez Silken, ce sont nos collaborateurs. Silken n'est rien sans son capital humain. Ce sont eux qui sourient, qui facilitent les choses pour nos clients et qui les aident. Nous sommes une grande entreprise parce que nous avons un grand capital humain. 

Quel est le concept du Silken et qu'est-ce qui le différencie des autres établissements hôteliers ? 

L'expérience de l'hôtel Silken est différente car les emplacements sont haut de gamme. Je parlais tout à l'heure des architectes qui ont conçu nos hôtels. C'est une architecture différente, un confort singulier, des emplacements de choix. M. Hilton a déclaré que pour qu'un hôtel fonctionne, il devait avoir trois caractéristiques : l'emplacement, l'emplacement et l'emplacement. Nous répondons à ces trois caractéristiques. 

Nous sommes dans un processus de digitalisation, de transformation et de durabilité. Nous avons investi près de 5 millions d'euros pour rendre nos hôtels plus durables et nous sommes davantage convaincus que nous devons améliorer nos émissions de CO2 jusqu'à devenir neutres en CO2. Nous fournissons un bon service, un bon prix, et nous sommes également soucieux de l'environnement, ce qui me semble fondamental. Rendre une partie de ce que la société nous donne. 

Parmi les projets de Silken, il y a une expansion vers des pays voisins aussi importants que le Portugal et le Maroc. 

Oui, ce sont des pays voisins et amis. Nous sommes très proches, même si ce sont des cultures très différentes. L'année prochaine, nous ouvrirons un hôtel à Porto, au Portugal. Ensuite, nous avons un projet de développement et de croissance passionnant au Maroc pour nous, à Tanger, Dakhla et Marrakech. Trois projets qui sont construits selon l'ADN de Silken avec des emplacements magnifiques. Nous avons une grande confiance dans cette croissance car le Maroc est un pays aux possibilités énormes. 

Malgré le fait que l'Espagne soit géographiquement proche, je crois que pour le client national, c'est un pays inconnu en termes de tourisme. Nous pouvons donner un grand élan à cette relation entre les deux pays. 

A Dakhla, l'ancienne Villa Cisneros, les Espagnols nous attendent à bras ouverts. L'engagement de Silken est encore plus important que les questions politiques, car le potentiel y est extraordinaire. 

Bien sûr, Dakhla est un lieu magique. Pour tous ceux qui ne connaissent pas cette ville, je vous invite à la visiter. J'ai appris à connaître Dakhla il y a deux ans, j'y suis allé deux ou trois fois et la vérité est qu'elle a des possibilités impressionnantes pour le tourisme. Je pense qu'en oubliant les questions et les conflits politiques, on peut davantage profiter de l'environnement, des gens et des plages. Je pense que les possibilités sont énormes et je suis convaincu que le développement hôtelier et touristique dans un endroit comme Dakhla sera exponentiel. 

Le sport et la gastronomie sont également des atouts de ce pays. 

Oui, le Maroc offre de nombreuses possibilités, pour les juniors, pour les seniors, pour les personnes qui veulent profiter de la gastronomie, de la plage, de la nature et du sport. Nous pensons à Marrakech, Casablanca ou Tanger, une ville qui connaît une explosion brutale de développement. Il y a un boom au Maroc dont je pense que nous devons profiter et apprécier. Nous, à Silken Hotels, allons faire notre part pour apporter plus de mouvement au Maroc, pour générer des emplois, pour générer des richesses et pour que les touristes, tant espagnols qu'internationaux, puissent profiter du Maroc.

Il y a beaucoup de possibilités au Maroc. Ces dernières années, les choses se sont très bien passées, le pays s'est beaucoup internationalisé et ils sont demi-finalistes de la Coupe du monde. Ils ont fait des progrès dans tous les domaines. La Maison Royale a été le grand moteur et c'est très perceptible quand une monarchie comme celle des Alaouites transmet du haut vers le bas la volonté de faire grandir le pays, de le moderniser et d'améliorer le sort de ses habitants.

Il y a beaucoup de gens qui parlent du Maroc sans y avoir voyagé. Compte tenu du respect et de l'égalité qu'ils exigent et de l'expérience que nous, Espagnols, avons, nous pouvons faire de bonnes affaires avec un co-inventeur dans ce pays.  

C'est vrai, nous avons été voisins, clients et fournisseurs mutuels toute notre vie. Nous avons beaucoup d'intérêts communs et je pense que nous devons unir nos forces dans tous les domaines. J'invite tous ceux qui nous voient à visiter ce pays car, tout comme je vous invite à vivre l'expérience Silken, ce n'est pas la même chose pour moi de vous en parler que pour vous de la vivre. L'expérience marocaine est la même : il faut y aller, il faut apprendre à les connaître, il faut les traiter, il faut en profiter, il faut profiter des lieux qu'ils ont, de la gastronomie et je suis sûr que ceux qui y vont vont vont répéter. 

Dans le cadre du concept Silken, la modernité, associée à l'emplacement et à la tradition, suis-je en train d'exagérer si je dis qu'aujourd'hui le wifi est plus important que le lit dans un hôtel ? Je pense au tourisme d'affaires. 

Il est aussi important que le lit et la douche, sans aucun doute. Et il peut être aussi important que d'autres éléments tels que la télévision. Il s'agit d'un service indispensable. 

Un service qui complète également l'expérience avec la gastronomie propre à l'hôtel. 

Nous voulions changer la mentalité selon laquelle les hôtels mangent mal et cher. Nous avons passé des accords avec Martín Barasategui et avec différents chefs prestigieux. Notre collaboratrice de Valladolid a remporté le prix du meilleur sommelier de Castilla y León. Nous avons voulu évoluer du "club sandwich" et proposer un restaurant de qualité. En plus de nos propres clients, des gens de nos villes viennent même profiter de notre produit. 

Nous parlons d'une chaîne qui compte 32 hôtels en Espagne. 

Nous allons continuer à agrandir la famille Silken. Cette année, en mai, nous allons ouvrir un hôtel à Puerto de la Cruz, à Tenerife, et un autre hôtel à Playa de Aro, avec lesquels nous allons diversifier un peu notre offre, car nous étions principalement des hôtels urbains. Nous allons maintenant promouvoir davantage le marché des vacances avec un hôtel à Ochagavía, près de la forêt d'Irati, pour promouvoir le sport et la gastronomie de la région, et nous allons exploiter un hôtel à Llanes, dans les Asturies, pour le tourisme national. Je dis que nous avons deux types de clients, ceux qui passent la porte et ceux qui veulent que nous nous occupions d'un actif pour eux. 

Les gens veulent récupérer ces deux années que la pandémie leur a enlevées, ils se déplacent, ils voyagent. Pensez-vous que cette tendance va se poursuivre ? 

De nombreux prophètes de malheur parient sur une récession et une crise, ce qui ne semble pas être le cas, car les données sont magnifiques. Nous avons passé deux ans pratiquement sans pouvoir sortir et la crainte que cela puisse se reproduire incite les gens à sortir, à voyager et à s'amuser. Et la force que Silken offre pour faire tout cela est magnifique.  

Quels sont les clients que vous cherchez à promouvoir le plus ? 

En raison du type de société que nous sommes, nous avons eu des clients d'entreprises nationales. Depuis trois ou quatre ans, nous avons beaucoup ouvert le marché et nous avons maintenant 30 % de clients internationaux. Dans la topologie des entreprises, 65% de nos clients sont des loisirs. 

Le nouveau concept qui a changé le mélange entre les loisirs et les affaires, je pense que nous sommes des leaders et des experts dans ce mélange entre le travail et le plaisir. 

Comment attirer un client ? 

Je leur dirais de venir vivre l'expérience Silken pour voir comment les gens traitent les installations que nous avons, comment nous encourageons la numérisation et comment nous sommes conscients de l'environnement. L'expérience est la façon dont vous vous répétez après coup.