Gemma Juncá : "Iberia soutient la reprise du tourisme en tant que levier pour la relance du pays"

Dans le programme spécial diffusé par Atalayar depuis le Salon international du tourisme (FITUR), en collaboration avec Europea Media, Aviación Digital et le Club international de la presse, nous avons eu l'intervention de Gemma Juncá Rodríguez, directrice de Brand&Marketing d'Iberia, qui a analysé les stratégies commerciales de la compagnie aérienne en 2022. D'autre part, la directrice de Brand&Marketing d'Iberia a parlé de la sécurité des vols et de la tendance des clients qui veulent voyager à nouveau et continuer à vivre des expériences. 

Iberia se présente à FITUR avec un voyage dans l'histoire de la compagnie aérienne à travers ses uniformes.

Le stand d'Iberia à FITUR 2022 s'ouvre sur les nouveaux uniformes 2022 conçus par Teresa Helbig, qui est la première femme à concevoir un uniforme Iberia. Nous avons toujours été liés au design espagnol, à ces grands designers culturels que l'Espagne a toujours eus et exportés dans le monde, avec des uniformes de Pertegaz, Elio Berhanyer, etc., toujours liés au design et au talent créatif espagnols, mais ils n'avaient jamais été conçus par une femme, et pour la première fois une femme a conçu un merveilleux uniforme, que nous avons présenté il y a deux ans, avant la pandémie, mais qui sera finalement dans les airs le 1er juin de cette année. 

Cet été, alors que le tourisme va commencer à évoluer de manière positive, Iberia lance un nouvel uniforme. Une combinaison fantastique. Lorsque vous achetez un billet d'avion, vous vous attendez à une série de valeurs ajoutées telles que la sécurité, le confort et une qualité de service que possède une compagnie aérienne comme Iberia. 

Avec toutes ces choses que vous soulignez, vous parvenez à faire cette petite différence qui fait qu'un client répète. D'une certaine manière, il est vrai que l'uniforme est un symbole de renouvellement, se renouveler à l'extérieur pour changer à l'intérieur, pour changer l'expérience des voyageurs. Nous ne changeons pas l'uniforme juste parce que c'est pratique, mais parce qu'à partir du 1er juin nos clients pourront vivre une expérience beaucoup plus personnalisée, aujourd'hui il est vrai que la technologie nous permet de personnaliser de plus en plus les expériences que nous avons avec les marques. À partir du 1er juin, nous avons un nouveau modèle d'expérience client dans lequel nous avons amélioré l'offre gastronomique, nous allons avoir une nourriture encore meilleure, encore plus savoureuse, basée sur l'essence du produit espagnol, nous avons un produit fantastique et une richesse fantastique et c'est ce que nous pilotons avec toutes les garanties dans le cadre de ce que la pandémie va nous permettre de faire. En plus de la proposition gastronomique, nous allons avoir le wifi, ce que nous appelons les messages gratuits, à partir du 1er juillet, pour les clients d'affaires et tous ceux qui sont clients d'Iberia Plus, et puis la personnalisation à laquelle je faisais référence va venir de la digitalisation, un client va choisir ce qu'il veut manger, ce qui nous permet de transporter moins de nourriture, donc, nous gaspillerons moins et cela nous mènera à une plus grande durabilité. La durabilité n'est pas seulement une question de type de carburant ou de pollution, mais aussi de nombreux petits détails qui rendent l'expérience plus durable. Donc on retourne au début, on change à l'extérieur pour pouvoir changer à l'intérieur.

De nombreuses personnes sont encore un peu réticentes à prendre l'avion de nos jours avec la pandémie, est-il sûr de prendre l'avion ?

Depuis deux ans que nous vivons avec COVID-19, nous n'avons entendu aucune nouvelle concernant l'apparition d'une infection dans un avion, car la sécurité est essentielle pour toutes les compagnies aériennes. Avant la pandémie, nous entendions par sécurité la sécurité à bord des avions et le fait que tout fonctionne, et maintenant nous avons ajouté l'aspect de la non-contagion du virus Sars COV-2. Nous en parlons depuis deux ans, nos avions ont des filtres qui renouvellent l'air, ils filtrent 99,78% des particules, ce sont les mêmes filtres que les hôpitaux ont dans les salles d'opération, les courants d'air sont individuels, l'air va de haut en bas, il entre et sort à nouveau. L'équipage est formé avec un protocole spécial contre le COVID-19, il est particulièrement attentif à l'utilisation de masques et de gants. Il est vrai que l'expérience de l'avion est devenue un peu plus compliquée, nous avons maintenant besoin d'un PCR ou du certificat de vaccination européen, pour être au courant des exigences d'entrée dans le pays que nous visitons, mais l'expérience de l'avion est l'une des plus sûres que nous puissions faire en dehors de notre environnement de sécurité. 

Le passeport COVID permet d'instaurer une certaine confiance, le voyageur sait que la personne à côté de lui est également vaccinée, la possibilité de contagion est donc fortement réduite. 

Totalement, nous avons tous passé un an et demi durant lequel nous avons été confinés, nous n'avons pas pu sortir beaucoup de la maison, nous avons dû faire beaucoup d'achats en ligne, mais nous avons dû acheter du matériel et il est arrivé un moment en 2022 où ce qui nous manque vraiment, c'est de vivre des expériences comme prendre l'avion, voyager, aller à un concert ou à un match de football. La pandémie a mis en évidence le fait que les choses matérielles sont très bien, mais qu'en fin de compte, ce que vous emportez avec vous est ce que vous vivez. Dernièrement, nous avons constaté une demande, dès que cette vague est sous contrôle, que le client veut voyager à nouveau, et veut vivre et expérimenter, et le rôle d'Iberia dans tout cela est que nous aidons les touristes à le faire de la manière la plus sûre possible. 

Dans le cas d'Iberia, où remarquez-vous que la demande explose le plus ?

Logiquement, la demande actuelle concerne davantage le segment des vacances, le segment des entreprises doit encore retourner au travail dans les bureaux, bien que certains voyageurs d'affaires continuent à voyager. Nous constatons donc une demande contenue qui, dès que les restrictions seront assouplies et que le taux de contagion se relâchera, voudra voyager. Il est vrai que nous constatons une demande pour les vols long et moyen courrier et les vols intérieurs, en novembre, lorsque les États-Unis ont ouvert leurs frontières, le tourisme a connu un boom de la demande, en décembre, il était pratiquement impossible de trouver un billet car cette demande est latente en raison de ce que j'ai dit auparavant, ce que nous voulons, c'est vivre.

Ce Noël, j'imagine que les vols familiaux auront gagné la partie...

Vols familiaux et vols de retrouvailles. Il est vrai que Noël est une période de retrouvailles et nous avions l'habitude de dire que c'était le Noël des câlins. L'année dernière, lorsque vous êtes allés au T-4, les voyageurs sont partis seuls, juste avec leurs valises, et c'était un peu décourageant. Cette année, la pandémie s'est améliorée et les mesures de sécurité ont permis aux gens d'accueillir leurs proches à leur retour, si bien que lorsque, à la mi-décembre, vous avez revu ces embrassades dans le terminal des arrivées, c'était très émouvant. A Noël, il est vrai qu'en termes de trafic aérien, nous avons beaucoup récupéré, nous ne sommes pas encore au niveau d'avant COVID-19 et cela va prendre du temps, mais nous nous rendons compte qu'il y a une croissance soutenue et surtout que nous devons vivre avec la pandémie, donc l'utilisation du masque est assumée comme faisant partie de la normalité et nous essayons de vous faciliter au maximum le transport de tous les documents médicaux dans l'appli pour que tout soit plus simple et surtout pour que l'expérience se fasse sans que vous ayez à toucher quoi que ce soit, pour que tout soit dans l'appli et soit le plus fluide possible.

Tous les secteurs de la société s'intéressent aux fonds de relance Next Generation. Une entreprise comme Iberia reçoit-elle l'aide dont elle a besoin ? 

Je ne peux pas répondre à cette question car, en tant que directrice de Brand&Marketing, ce n'est pas ma spécialité, mais ce à quoi nous nous sommes engagés chez Iberia, c'est à maintenir la connectivité tout au long de la pandémie et à maintenir le niveau maximal de vols permis par la situation sociale, sanitaire et économique. Actuellement, nous sommes engagés dans la revitalisation du secteur du tourisme, Iberia appartient au groupe IAG, le groupe IAG est en bonne santé financière, et notre rôle est de soutenir la relance du tourisme comme levier fondamental pour la relance du pays, avec Madrid comme hub pour relier l'Europe et l'Asie à l'Amérique latine. 

Le slogan de FITUR de cette année est très approprié : " embrassons l'avenir ", alors embrassons les rêves et le rêve de voler avec Iberia. Nous devons avoir une société qui encourage les entreprises qui fournissent un bon service à un coût approprié à la qualité du service.

Toute l'équipe d'Iberia met tout en œuvre chaque jour pour que l'expérience soit si bonne que nous gagnons la confiance de nos clients, ce qui est la chose la plus compliquée au monde.